Ubezpieczyciele są nieskuteczni w odzyskiwaniu należności.

W ciągu zaledwie pół roku niespłacone zadłużenie klientów wobec firm ubezpieczeniowych wzrosło o ponad 88 mln zł – wynika z danych Krajowego Rejestru Długów (dane marzec 2025). Łączna kwota zaległości sięgnęła 682 mln zł. Strukturę tego długu tworzą dwie grupy: przedsiębiorcy, którzy są winni ubezpieczycielom 427,8 mln zł oraz klienci indywidualni z zaległościami na poziomie 254,4 mln zł. 

Skąd bierze się ten dług? Przedmiotem długu mogą być np. składki ubezpieczeniowe, fraudy czy też regresy.

Na przykład polisy komunikacyjne OC można opłacać ratalnie. Zawarcie umowy na cały rok oznacza obowiązek regulowania kolejnych rat i składki za cały okres ochrony. Nie wszyscy o tym pamiętają. Źródłem zaległości bywa także tzw. podwójne OC. Tak może się stać, kiedy umowa automatycznie się odnowi (bo nie została wypowiedziana), a właściciel pojazdu zawrze nową polisę u innego ubezpieczyciela. Powstaje wtedy obowiązek opłacenia składki za obie umowy.  Należy przy tym zwrócić uwagę, że obsługa tego procesu generuje istotne koszty wewnętrzne lub zewnętrzne, jeśli TU stosuje outsourcing, zamiast zdecydować się na wewnętrzne rozwiązania poprawiające wydolność systemu. 

Z kolei w segmencie przedsiębiorstw zaległości często wynikają z problemów z płynnością finansową np. w sektorze TSL, szczególnie obecnie, kiedy ceny paliw są bardzo niestabilne – składka ubezpieczeniowa bywa traktowana jako zobowiązanie możliwe do czasowego odroczenia.

W ocenie ekspertów warto jednak zwrócić uwagę na głębszy, strukturalny wymiar tego problemu.

- Skala zadłużenia nie bierze się znikąd – to między innymi efekt tego, że ubezpieczyciele przez lata budowali sprawne procesy sprzedaży i obsługi klienta, ale jednocześnie back office, w tym zarządzanie wierzytelnościami, nie zawsze nadążały. Kiedy sprzedaż działa na nowoczesnych systemach direct, a odzyskiwanie należności nadal opiera się na Excelu i skrzynce mailowej, wynik jest oczywisty: portfel przeterminowanych należności rośnie szybciej niż możliwości jego obsługi. Widzieliśmy to wielokrotnie podczas audytów – wyjaśnia Piotr Maciągowski, ekspert z OnTheGo - firmy audytującej i wdrażającej systemy zarządzania wierzytelnościami.

Według eksperta wielu ubezpieczycieli w skuteczności i efektywności kosztowej odzyskiwania należności przegrywają z bankami, czy fintechami. W tych podmiotach działa to sprawniej, bo wykorzystują nowoczesne rozwiązania w większym wymiarze niż liczne TU. W efekcie u dużej liczby klientów przekłada się to na świadome decyzje, aby odłożyć płatność właśnie za polisę względem innych zobowiązań. Szczególnie wtedy, gdy zdolność do regulowania rat ubezpieczenia szwankuje w wielu konkurencyjnych branżach. Skala problemu zwiększa się także w rytm rosnącej liczby pojazdów na polskich drogach.

Ta sytuacja bezpośrednio wpływa na to, jak pilne staje się uszczelnienie procesów odzyskiwania należności.

- W warunkach, gdy marża na składce jest pod skrajną presją, każda złotówka odzyskana z portfela należności ma podwójną wagę. Tymczasem widzimy, że wiele TU traktuje windykację jako proces drugorzędny. Działy IT faworyzują sprzedaż i obsługę szkód, a windykacja czeka. Efekt? Pisma procesowe – nakazy, klauzule, wezwania – potrafią przeleżeć latami na skrzynkach mailowych, aż sprawa się przedawni. Widzieliśmy przypadki, gdzie TU przegrało sprawy nie merytorycznie, lecz dlatego, że nikt nie odpowiedział na pozew w terminie – zauważa Michał Kik, ekspert od systemów zarządzania wierzytelnościami w OnTheGo.

W tej podwójnie niekorzystnej sytuacji – rosnącego zadłużenia i „wojny cenowej w OC” – odzyskiwanie należności zyskuje strategiczne znaczenie. Tymczasem procesy windykacyjne w wielu zakładach ubezpieczeń pozostają niedoinwestowane i oparte na rozwiązaniach sprzed wielu lat. Część TU nadal używa systemów wdrożonych w latach 90., które nie dają ani elastyczności, ani efektywnego czasu reakcji w procesie windykacji a w tym procesie czas reakcji jest jednym z ważnych czynników skuteczności. Efekty takiego zaniedbania są wymierne: rosnące rezerwy i słupki z długami, zwiększone koszty odzyskiwania należności, rosnące zatrudnienie. Dzieje się to w wysoce konkurencyjnym rynku, gdzie rentowność OC jest minimalna.

- Klasyczny model obiegu dokumentacji w wielu TU wygląda tak: wpływa pismo, ktoś je czyta, skanuje i wysyła mailem lub systemem wewnętrznym do dedykowanego działu – który musi je otworzyć, przeczytać i przyporządkować właściwej osobie. Przy urlopach i naturalnych absencjach czas przetwarzania dokumentu to często kilka dni. Tymczasem po samym tylko wdrożeniu systemu z tzw. iOCR, czyli inteligentnym optycznym rozpoznawaniem dokumentów, sytuacja zmienia się diametralnie. To technologia, która nie tylko „czyta" pismo jak skaner, ale też rozumie jego treść — rozpoznaje, czy to wezwanie do zapłaty, pozew czy wniosek, i wie, co z nim zrobić. Pismo jest automatycznie klasyfikowane i trafia bezpośrednio do właściwego pracownika jako zadanie w systemie. Czas: kilka minut, a jednak nie wszyscy z tego korzystają — wyjaśnia Michał Kik.

TU będą coraz częściej szukały rozwiązań, które zautomatyzują procesy zarządzania wierzytelnościami. Skuteczne rozwiązania muszą być jednak integralnie wbudowane w procesy operacyjne firmy, co nie jest łatwym zadaniem i wymaga doświadczenia i kompetencji. Specyfika branży ubezpieczeniowej wymaga też rozwiązań dostosowanych do jej struktury produktowej. Zarządzanie wierzytelnościami w TU obejmuje nie tylko zaległe składki, ale też regresy od sprawców szkód, dochodzenie nienależnych wypłat i rozliczenia z agentami. Każdy z tych strumieni wymaga innej logiki procesowej i integracji z różnymi systemami – polisowym, szkodowym, księgowym.

- Według naszych doświadczeń automatyzacja windykacji daje od 3 do 6 razy większą przepustowość tego samego zespołu. Systemowe wypełnienie pisma zajmuje około 5 minut, niezależnie od jego rodzaju – czy to zgłoszenie wierzytelności, wniosek o dostęp do akt, karta do głosowania w postępowaniu restrukturyzacyjnym, czy stanowisko do planu spłat. Człowiek wykonujący te same czynności ręcznie, zbierając dane z różnych źródeł, potrzebuje od 15 do 30 minut. To od trzech do sześciu razy dłużej. W skali roku, przy tysiącach spraw, mówimy o setkach roboczogodzin, które można przeznaczyć na pracę merytoryczną zamiast na przepisywanie danych między systemami. To nie jest optymalizacja kosmetyczna – to zmiana funkcjonowania całego zespołu — zwraca uwagę Michał Kik.

Jedną z barier, które powstrzymują TU przed cyfryzacją windykacji jest obawa przed złożonością systemów i koniecznością przebudowy całej infrastruktury IT. Tymczasem w ocenie ekspertów można tej zmiany dokonywać etapowo.

- Błędem jest podejście „zróbmy wszystko na raz” – to droga do projektów, które długo nic nie zmieniają. Wygrywają nie ci, którzy mają najnowsze AI, ale ci, którzy w sposób świadomy wbudowali proces w technologię. Najpierw musimy wiedzieć, gdzie pali się najmocniej – i zacząć właśnie od tego miejsca. Trzeba to zrobić krok po kroku, wykonać audyt. Najpierw potrzebne jest potwierdzenie, że technologia działa, a dopiero później mamy skalowanie rozwiązania na cały portfel wierzytelności — wskazuje Piotr Maciągowski.

źródło: Brandscope